Vorsicht bei „Hotdeal“-Hotelzimmerbuchung – Bei Stornierung ist Komplettbetrag verloren

/ 11.03.2011 / / 17.386

Hier ein Erfahrungsbericht eines verbraucherschutz.tv-Lesers (Name der Redaktion bekannt):

An zwei Wochentags-Terminen habe ich für das erste Halbjahr 2011 (April und Juni) verbindliche Zimmer im Hotel „All Seasons Düsseldorf Neuss“ über die Internetplattform „hrs.de“ gebucht. Das gehört zu „accorhotels“. Auswählen konnte ich zwischen dem stornierbaren Normaltarif und dem nichtstornierbaren Hot Deal Rate. Im Falle einer Stornierung oder Nicht-Anreise ist die Rückerstattung der Vorauszahlung nicht möglich. Das Hotel hatte meine Kreditkarte aber sofort mit Auftragseingang über 352,- Euro voll belastet (also nicht nur mit der Vorauszahlung).

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Die Differenzsumme der auszuwählenden Tarife betrug 62,10 Euro. Für umgerechnet 10,- Euro am Tag wird den Hotelgästen die Stornierbarkeit abgekauft.

Aus persönlichen Gründen bin ich verhindert. Aufgrund der „Hotdeal“-Buchung ersuchte ich in der Form um Stornierung, dass ich an den Ermessensspielraum des Hotelmanagers Jochen Haase um seine freie Kulanz-Entscheidung appellierte. Dies wurde gänzlich abgelehnt. Keinen Cent bekäme ich zurück.

Zwei Merkmale lassen mich das nicht verstehen?

Einerseits steht im Kleingedruckten auf der Hotelzimmerbuchung, dass eine Stornierung nicht mehr kostenfrei möglich sei. Im Umkehrschluss aber eben auch nicht unmöglich! Wenn nicht kostenfrei, dann doch kostenpflichtig? Und wenn dem Hotel keine Aufwendungen mehr entstehen, was im Falle meiner Nicht-Anreise der Fall wäre.

Die Differenzsumme der auszuwählenden Tarife betrug 62,10 Euro. Diese Summe habe ich dem Hotelmanager als kostenpflichtige Stornierungsgebühr angeboten. Die Rest-Vorauszahlung in der Summe von 289,80 Euro wollte ich bitte zurück haben.

Die Stornierung wurde gänzlich abgelehnt. Keinen Cent bekäme ich zurück.

Andererseits hat das Hotel mit Eingang meines Stornierung-Ersuchen zwar für beide Termine die Zimmer an sich storniert, aber mir meine Vorauskasse nicht erstattet. Die Zimmer waren also wieder für andere Hotelgäste zu buchen. Dies war für mich daran erkennbar, dass mir im Verlauf andere Zimmer-Reservierungsnummern genannt wurden.

Aus diesem Grund (und nicht weil ich als Kunde nicht weiß was ich will!) bestand ich dann auf den Vertragsteil der mir zusteht: gebucht, wie bezahlt und bestellt erwarte ich, dass mir an den zwei Terminen die vertraglich zugesicherten Hotelzimmer zu meiner Verfügung stehen! Ohne dass dies ein grundsätzlicher Rückzieher meines Stornierungsersuchens aus Kulanz ist, weil ich an den jeweiligen Terminen ja verhindert bin.

Das Hotel „all seasons Hotel Düsseldorf – NEUSS“ kassiert ohne Anreise des Hotelgastes. Dabei wäre es sicherlich unproblematisch, den Betrag unter Einbehaltung einer Stornogebühr zu erstatten.

Anmerkung von verbraucherschutz.tv: Grundsätzlich heißt „keine Stornierung auch keine Stornierung“ – Seltsam finde ich aber trotzdem, dass es keine konstruktiven Kulanzgespräch gibt. Daher unser Hinweis: Bei HRS Hotdeal schaltet man jede Kulanz-Möglichkeit aus. Das man ein Stornierungsgesuch ablehnt, trotzdem aber die freien Zimmer wieder weiter vermietet geht eigentlich nicht – meine Meinung.

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Kommentare / Anzahl der Kommentare: 17 Kommentare
Kategorien: Urlaub & Reise
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17 Kommentare zu “Vorsicht bei „Hotdeal“-Hotelzimmerbuchung – Bei Stornierung ist Komplettbetrag verloren”

  1. Clock sagt:

    Ich hätte fast aus Unkenntnis einen „Hot Deal“ gebucht. Das Hauptproblem besteht in der schlechten Aufklärung. Sternchen und unten eine Erklärung, und schon weiss jeder Kunde, was er sich einhandelt, wenn er das macht.

    @ Nietsch, vielen Dank, dass Sie als Hotelmanager sich einschalten. Ich gebe Ihnen recht, es wäre fairer, sich direkt beim Hotel anzumelden. Die Portale zocken die Hotels mit einer do hohen Geinnbeteiligung wirklich ab! Für den Kunden haben sie allerdings zwei sehr wichtige Vorteile: Sie helfen bei der Suche nach einer bestimmten Lage oder anderen Eigenschaften. Sie bieten halbwegs zuverlässige Bewertungen.

  2. Thomas sagt:

    Auch ich habe nach vielen Buchungen bei HRS jetzt die Erfahrung machen müssen, dass ein Hot Deal mit 100% STornierungskosten belegt wurde, das ZImemr danach lustig weitervermietet wurde, und ich WEDER von HRS NOCH vom Hotl selbst, auch nach 5x(!) keinerlei ANtworten bekommen habe.
    Bedeutet der Satz: „Die Buchung für Ihre ausgewählten Termine kann nicht mehr kostenfrei storniert werden“ dass die Stornierungskosten 100% sind? Das möchte ich noch mal durch einen Anwalt klären lassen.

  3. Claudia sagt:

    Ich habe eine andere interessante Erfahrung mit hrs gemacht, die die Leser hier interessieren könnte:
    Wer von einem Apple-Gerät aus bucht, zahlt 10 % mehr als von einem Android! Die scheinen auszuwerten, welchen Browser man verwendet – und die (angeblich) höhere Kaufkraft der iMac, iPhone, iPad Nutzer mit jeder Buchung auszunutzen.
    Mein Freund und ich haben es anhand einer Hotelbuchung/Preisabfrage ausprobiert – und es war genau ein 10 % Unterschied. Da kommt schön was zusammen und es wäre gut, wenn viele Leute davon erfahren und hrs nicht mehr nutzen.

  4. Patrick L sagt:

    Hallo,

    Die Bedingungen des Tarifes könnte man ja akzeptieren, aber bei der aktuellen Buchungsmaske verschwindet die Information zur Nicht-Stonierbarkeit in der drittletzten Zeile der Seite. Das ist nicht io. Für eine Erspanis von 5€ hätte ich sicherlich nicht auf die Stonierbarkeit verzichtet.

  5. Michael sagt:

    habe gerade selbst die absolut verwunderliche Erfahrung gemacht, und beurteile diese Praktik als gezielte Abzockerei – und dies sicherlich nicht, um gewissen Emotionen gerecht zu werden. Einigen der hier vorangegangenen Kommentare stimme ich zu bzw. finde ich sogar informativ und hilfreich. Immerhin sind einige Argumente etwas fragwürdig bzw. nicht korrekt und zu pauschal und in der Sache unpräzise: Kunden sind wir in vielen Fällen (homo oeconomicus), und es liegt in der Natur des Erwerbs, dass man oft ein günstiges Angebot sucht (dürften u.a. Hoteliers bei Kostenvoranschlägen unter Umständen selbst rigoros bis knallhart berücksichtigen). Es stimmt daher, dass Discounter-Einrichtungen eben wie HRS sich entsprechend gut entwickeln können. Es erinnert dann aber doch an Taschenspielermanieren, sobald man übliche Verfahrensweisen des Marktes und den sich daraus ergebenden Gewohnheiten im Kaufverhalten für die Kunden anvisiert, die sich nicht mehr jegliche AGB separat durchlesen, da sie übliche grundlegende Vereinbarungen erwarten. HRS u.a. übt meiner Meinung nach dort eine unseriöse Praxis aus bzw. ist da recht plump unterwegs. Ich denke, die Kunden, die sie dadurch verlieren, fällt in der Zahl geringer aus, als fortwährend neue hinzukommen – dass wurde intern ausgerechnet und daher wird an dieser Praxis auch weiter festgehalten. Diese Seite hier und verwandte wünsche ich dennoch etlichen Neu-Kunden, die angesichts der Unternehmenspräsenz auf dem Markt der Zimmervermittlung ähnlich blauäugig wie ich Stornierungsvereinbarungen erwarten, wie sie in zahlreichen Gewerben üblich sind.

  6. Oliver sagt:

    Hallo

    ich sehe das genauso. Es sind die Buchungsbedienungen. Günstiges Zimmer, gleich von der Karte Abbuchen. Bei Fluggesellschaften regt sich keiner Auf…
    Gruss

  7. Hannes M sagt:

    Wer bei Mediamarkt auf den Weltmeister Deutschland wettet, um bei TitelGewinn den Kaufpreis (zB eines TV Geräts) erstattet zu bekommen, verzichtet automatisch auf ein Rückgaberecht.

    Ähnlich ist es bei HRS:

    Spare 5 (oder 10) EUR, ABER zahle komplett an und bekomme Geld nicht zurück, wenn Storno.

    Wer unbedingt 5 EUR weniger zahlen muss.. der muss damit leben.

    Jetzt heißt es: Der Hotelier muss HotDeal nicht anbieten!
    Doch, muss er. Wenn einer anfängt, müssen alle (Hotels) nachziehen.

    Ich stimme meinem Vorposter zu (arbeite auch im Hotelwesen), auch wenn teilweise sehr verwirrt argumentiert:

    Der Gast will billig billig billig, überliest aber die AGBs!

    BUCHT DIREKT und alle sind glücklich!

  8. Nietsch sagt:

    Seit 3.5 Jahren bin ich im Hotelmanagement tätig und möchte dies mal kurz aus Sicht des Hotels schildern.
    Der Gast bucht bei einem Portal – zB HRS. Da Gäste nachvollziehbar gern die „billig-will ich-Schiene“ fahren, passieren dann solche Dinge und ohne zu lesen wird drauflos gebucht. Das ist keine Erfindung des jeweiligen Hotels, sondern des Portals. In diesem Fall HRS.
    Der Gast hat beim HOTDEAL die Möglichkeit sogar bis 18 Uhr noch kostenlos bei HRS zu stornieren. Sollte der Gast das tun, ist er fein raus und das Hotel ist tatsächlich nicht mehr in der Lage das Zimmer um die Zeit oder später zu „verkaufen“. Wer das glaubt hat nicht wirklich Ahnung vom Gewerbe. Folge ist: das Zimmer bleibt leer, obwohl das Zimmer bis 18 Uhr noch fest reserviert war. Der Gast ist glücklich und das Hotel unglücklich. Wenn der Gast es nun versäumt zu stornieren, dann ist es daher auch völlig legitim die Nichtbelegung sich zahlen zu lassen aus Sicht des Hotels. Der Gast hat sogar nach 18 Uhr das Zimmer blockiert und möchte nichts zahlen. Man sollte jedoch darauf schauen, dass ein Hotel nicht mehr als 90%-95% verlangt. Immerhin entstehen keine Kosten für Reinigung oder Bettwäsche.
    Warum macht das Hotel das und ist nicht kulant? – Ganz einfach – der Gast ist es auch nicht. Bucht der Gast direkt im Hotel, dann lasse ich gern mit mir reden und bin eher kulant. Bucht der Gast über ein Portal, dann wird je nach Portal eine Provision vom Preis an das Portal fällig. Das sind zwischen 10-15% !!! Das sollte sich mal jeder durchrechnen, was dann beim Hotel noch hängen bleibt.

    Noch ein Wort zu Buchungsportalen: Wer glaubt, dort sind die billigsten Zimmer zu finden… IRRTUM. Das stimmt nur soweit, dass es die jeweilige Zimmerkategorie betrifft. Beispiel: Hotel XYZ bietet Doppelzimmer Standard zum Preis von 40/Nacht und Doppelzimmer „supi“ zum Preis von 36/Nacht. Beide Zimmerkategorien sind bei Direktbuchung im Hotel zu bekommen, zB auf der Website des Hotels. Bei HRS stellt das Hotel nur die Doppelzimmer Standard rein. Wer ist der Depp? – DER GAST. Er glaubt super günstig gebucht zu haben und hätte günstiger kommen können. UND: er bucht zu den Bedingungen von HRS. Wer das macht, sollte bitte dann auch die AGB von HRS lesen *schmunzel*

  9. K.H. sagt:

    Ich habe auch das letzte Mal bei HRS gebucht… habe einen Hot Deal gebucht und auf meiner Buchungsbestätigung von HRS (vom Hotel bekommt man ja keine) steht ausdrücklich, dass die Bezahlung „vor Ort“ im Hotel erfolgt! Nun ist die Kreditkarte allerdings beretis zwei Wochen vor Anreise belastet worden.
    Wäre auch grundsätzlich kein Problem, solange dies in meiner Buchungsbestätigung auch so gestanden hätte!

    Das Hotel beruft sich auf seine Abmachung mit HRS, dass bei einer nicht stornierbaren Rate jederzeit die Kreditkarte belastet werden könne. Verstehe ich.

    HRS beruft sich darauf, dass alles, was die Bezahlung angeht, nur eine Sache zwischen Gast und Hotel sei. Verstehe ich nicht, denn dann erwarte ich auch eine Buchungsbestätigung des Hotels und nicht von HRS!!!

  10. Tobias sagt:

    Ich bin auch auf diese Art von „Hot Deal“ hereingefallen, Kreditkarte mit 450 Euro belastet, Anreisetermin ist die Karwoche im April. An der Telefonhotline wurde es mir dann erklärt. Ich habe schon öfter bei HRS gebucht, aber diese Praxis erlebe ich zum ersten mal.
    Bei soviel Daten und Text in der Eingabemaske habe ich der Zeile „Bester Preis durch vorauszahlung“ keine große Aufmerksamkeit geschenkt. Ja, es hat da gestanden.

    Ich denke, wenn HRS vom üblichen Buchungsprozedere abweicht und sie Belastung sofort entsteht, sollte darauf seperat (und mit aktiver KENNTNISNAHME des Nutzers) hingewiesen werden.

    Aber mal so ´ne andere Frage: was passiert, wenn das Hotel bis dahin insolvent wird, HRS ist nicht mein Vertragspartner.
    Bei Pauschalreisen zahle ich auch voraus, jedoch ist mein Veranstalter Vertragspartner und nicht das Hotel.

    Ich denke mal, das Geld wäre weg und HRS ohne Handhabe… na Danke.

    Letzte mal bei HRS gebucht….!

  11. Enrico Freyer sagt:

    Mit Bestätigung der Reservierung zu den Hot Deal Konditionen, kommt der Vertrag zustande und man stimmt den Sonderbedingungen des Sonderpeises zu. Man sollte sich immer im Klaren darüber sein, dass Sonder-Sparpreise auch
    Sonderbedingungen beinhalten. Dies spart Ärger.
    Meist kommt man mit Freundlichkeit beim Hotel besser an, als mit Sturheit. Einfach eingestehen, dass man die Sonderbedingungen im Hinblick auf Storno kennt auf Kulanz hoffen und einen Ausweichtermin vorschlagen.

    Richtigerweise wurde hier bereits erwähnt, dass das Hotel den Hot Deal von der Kreditkarte abbucht und nicht HRS.

    Bucht man sein Zimmer teurer, jedoch mit einer flexiblen Rate, ohne Reservierungsgarantie per Kreditkarte – kann man kostenfrei stornieren, jedoch kann im Gegenzug auch das Zimmer ab 18 Uhr vergeben sein. Bucht man sein Zimmer zu einer flexiblen Rate jedoch auf garantierter Basis und reist nicht an bzw. storniert nach 18 Uhr – kann dass Hotel wiederum 90% No Show Gebühr ziehen.

  12. Verena sagt:

    und zu deiner Frage Tilman:
    HRS bucht überhaupt kein Geld von Gästen ab. Alle HRS Reservierungen sind auf Selbstzahlerbasis. Wenn jemand Geld abbucht, dann das Hotel.
    HRS lebt allein von den Kommissionen, die das Hotel widerum an HRS zahlt.

  13. Verena sagt:

    Auf die Nicht-Stornierbarkeit wird klar hingewiesen. Wer sich also darauf einlässt, muss sich hinterher nicht wundern, wenn 100% kassiert werden.
    Da muss man beim nächsten mal eben die etwas teurere flexible Rate buchen, die HRS ebenfalls anbietet. Damit verfällt die Reservierung am Anreisetag automatisch ab 18:00 Uhr ohne jegliche Kosten.
    Billig und flexibel… man kann eben nicht alles haben. Ich buche ja auch kein billiges Flugticket und rufe einen Tag vorher an, dass ich krank bin und möchte mein Geld zurück. So ein Quatsch.

  14. Tilman sagt:

    Ich sehe das anders. Es liegt in der Natur des „Hot deals“ dass es nichts zurückgibt. Umgekehrt, ein Hotel will Gewinn machen. Es ist Teil der Kalkulation dass ein Teil der Leute nicht kommen aber zahlen.

    Zuhause zahlt ein Mieter ja auch die volle Miete wenn er im Urlaub bist, obwohl in der Zeit das Parkett nicht abgenutzt wird.

    Was bleibt ist dass angeblich der Komplettbetrag abgebucht wurde. Da wäre zu klären wie kurz vor der Reise es war, und ob HRS oder das Hotel abgebucht haben.

  15. Martin sagt:

    Hallo,
    habe jetzt auch die gleiche Erfahrung gemacht, HRS zeigt sich auch total unkulant. Wahrscheinlich rufen da viele Kunden an, die haben ihr Personal schon so geschult das die das garnicht hören wollen. Habe dann die Dame darauf hingewiesen, dies doch als Beschwerde entgegen zu nehmen, aber das hat sie wohl nicht interessiert.

    Naja, mal sehen was jetzt passiert, habe mir den Buchungsvorgang kopiert und werd meinen Anwalt fragen was jetzt zu machen ist.

    Bei HRS hab ich wohl das letzte Mal gebucht, so ist das dann halt.

    Gruß
    Martin

  16. Jürgen Berlin sagt:

    Moin,
    ich habe soeben dieselbe Erfahrung gemacht. Hotel bei HRS per HotDeal gebucht und bei Umbuchung 90% des Zimmerpreises als Stornokosten vom Hotel angeboten bekommen. Von HRS gar nix.
    Null Leistung voller Preis.
    Gibt es dazu schon ein Gerichtsurteil? Meines Erachtens ist das rechtswidrig.

    lG
    Jürgen

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