Kundenzufriedenheit ermitteln – 5 Methoden

Im Bereich Marketing und Vertrieb steht die Zufriedenheit des Kunden stets im Fokus. Diese Zufriedenheit lässt sich mit ausgesuchten Methoden einfach messen und in Erfahrung bringen. Solche Messungen sind insofern enorm wichtig, als dass künftige Marketingmaßnahmen dann entsprechend abgewandelt und angepasst werden können. Diese etwaigen Änderungen betreffen auch die jeweiligen Vertriebsmodalitäten, denn die Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden schlägt sich im Endeffekt auch auf den Umsatz nieder. Um etwaige Umsatzeinbußen zu verhindern oder wieder zu korrigieren, ist es wichtig, die Bedürfnisse der Kunden und potenziellen Kunden zu kennen. Nicht zuletzt geht es natürlich auch um die Reputation des jeweiligen Unternehmens.

Die Zufriedenheit der Kunden ernst nehmen

Wer als Unternehmer oder Marketer langfristig Erfolg haben möchte, sollte die Zufriedenheit seiner Kundschaft sehr ernst nehmen. Immerhin stellen zufriedene Kunden von heute die Kunden von morgen dar. Und genau die braucht es, um den Vertrieb in Gang zu bringen. Bestandskunden sind wertvolle Kunden und sie zu halten, sollte ein großes Anliegen sein. Besonders effektiv ist es, ein direktes Feedback einzuholen. Dieses kann sich in einer Prozentzahl ausdrücken, in Zahlen oder auch in Smileys. Auf diese Weise lässt sich der CSAT berechnen. Dieses Kürzel steht für den Begriff Customer Satisfaction Score und drückt mit einem Wert die tatsächliche Kundenzufriedenheit aus.

Wie lässt sich die Zufriedenheit in Zahlen messen?

Beispielsweise liegen Zahlen von eins bis fünf einem Bewertungsprinzip zugrunde. Dann schließlich lassen sich alle Zahlen addieren und durch die Anzahl der Bewerter teilen. Dies ergibt einen relevanten Durchschnittswert, welcher als Richtwert für bestehende Verkaufskonzepte und Marketing-Strategien herangezogen werden kann. Fällt dieser Wert sehr gut aus, dient er quasi als Aushängeschild und zieht damit neue Kunden an. Laut umfassender Erfahrungswerte kaufen Interessenten eher dort ein, wo vorherige Kunden die Produkte und den Kaufprozess an sich positiv bewertet haben. Dies mag nicht verwundern in Anbetracht der Tatsache, wie viele Kunden mit dem Service eher nicht zufrieden sind.

Diverse Messmethoden für relevante Ergebnisse

Neben der CSAT-Methode stehen noch weitere effektive Methoden zur Verfügung, um zu messen, wie zufrieden die Kunden nach dem Kauf tatsächlich gewesen sind. Anwenden lässt sich des Weiteren noch der CES, der sogenannte Customer Effort Score. In diesem Verfahren lässt sich messen, wie aufwendig es für den Kunden war, ein bestimmtes Problem zu lösen. Hier allerdings bedeutet eine höhere Zahle einen größeren Aufwand. Bei der NPS-Methode wiederum geht es darum, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde das Produkt oder das Unternehmen weiterempfiehlt. Dieses Bewertungskonzept ist den meisten Kunden sicher am bekanntesten.

Umfragen erstellen und E-Mails senden

Wer wissen möchte, wie es um die Zufriedenheit der Kunden bestellt ist, kann sich auch für eine Umfrage entscheiden oder seine Kunden via E-Mail ganz direkt fragen. Diese Methode hat den Vorteil, dass Verbraucher hier detaillierter die Möglichkeit haben, ihre Bewertung abzugeben. Ein Nachteil könnte sein, dass sich diese Prozesse nicht so einfach automatisieren lassen. Dafür sind sie effektiv. Zwecks Automatisierung wird dann ein extra Tool benötigt.

Social Media Monitoring

Nicht zuletzt haben Marketer und Unternehmer noch mittels Monitorings die Möglichkeit, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu messen. Gemeint ist das sogenannte Social Media Monitoring, mit welchem sich zum Beispiel Aufrufe, Likes, Kommentare und dergleichen prüfen und zählen lassen. Welches Analysetool oder welche Analyse-Methode letztlich benutzt wird, obliegt sicher dem jeweiligen Marketer. Effektiv sind sie definitiv alle, wobei jede ihren eigenen analytischen Spezifikationen aufweist. Wer mag, kann auch verschiedene Methoden und Tools gleichzeitig nutzen.